上门服务规范标准：

、 上门前：

（）、预约上门时间.

（）、着装整洁 .

、 上门后：

（）、上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。

（）、用户开门后，作自我介绍您好，我们是**热水器服务人员，请问是**先生/女士吗?我们现在进行热水器服务，并主动出示证件。用户同意后方可进门。

（）、进门前必须穿上鞋套。

（）、语言交流，进门后向用户询问产品的安装位置或使用情况。A、安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全;B、设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及配管走向(安装);C、认真听取用户的故障现象说明(维修)。

（）、交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要轻拿轻放。

（）、安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需要移动家具时，要跟用户协商，征得用户同意后方可移动。

（）、保持手部清洁，避免对用户家物品造成不必要的接触。

（）、安装维修时安全操作作业：A、严格按照产品安装维修操作流程进行操作;B、检查室内产品是否安装牢固; C、对证维修，认真检查原因，查找故障，切忌鲁莽从事;D、解释故障，维修中出现的问题，向用户作出合理解释，不太清楚的请与公司联系。

（）、必须注意下面人、物，小心禁止工具滑落;C、安装、维修室外机时，必须两人同时在场，用户也可协助处理;D、作业结束后，应对作业现场进行清理。

（）、调试产品，教会用户使用产品，向用户介绍热水器性能、注意事项及常用护理。

（）、征求用户是否还有其它的服务要求和意见。

（）、礼貌的和用户说再见。

服务承诺：

、节假日及周六日不休息，小时服务，分钟内做出维修回应，保证用户的随时报修。

、抢修小组，可随时到现场抢修，以*快速度到达客户指定地点。

、实行“先检查故障，再报所需费用，*维修排除”的维修政策。

、因本中心技术问题，故障没排除，不收取费用。

、费用或服务不满意，用户可随时放弃维修。

、在选用配件方面，严把质量关，从原厂和一级厂采购*配件，杜绝假冒伪劣配件的使用。

、在维修操作过程中，严格按维修*及操作规程执行，确保维修质量。

、在收费方面，严格按照*发展和改革委员会颁布的《家用电器维修服务明码标价规定》结合行业协会规定，并严格执行。